Comment optimiser, par l’intermédiaire du digital, l’expérience client en B2B ? : Le Cas SNCF TICP site de Saintes

A l’ère digitale, dans un environnement en B2B, les entreprises sont amenées à développer des stratégies, des outils digitaux, leur permettant de maintenir leur compétitivité et leur croissance sur un marché.
Aujourd’hui, l’expérience client fait parti des facteurs clés de succès à la pérennisation des entreprises, au maintien de la fidélité ainsi qu’à l’optimisation de la satisfaction client.
Au sein de notre étude, nous nous sommes intéressés au rôle de l’expérience client dans le développement marketing et commercial des entreprises en B2B. Notre sujet tourne autour de la problématique suivante : « Comment optimiser, par l’intermédiaire du digital, l’expérience client en B2B ? ».
Afin de répondre correctement à notre problématique, nous avons effectué une revue de littérature autour du sujet, puis nous avons réalisé une étude qualitative où nous avons organisés des entretiens semi-directifs avec cinq agents de la SNCF TICP site de Saintes.

In the digital age, in a B2B environment, companies need to develop digital strategies and tools to maintain their competitiveness and growth in the marketplace.
Today, the customer experience is one of the key success factors in ensuring the long-term viability of companies, maintaining customer loyalty, and optimizing customer satisfaction.
In our study, we examined the role of customer experience in the marketing and sales development of B2B companies. Our research question revolves around the following: “How can we optimize the B2B customer experience through digital channels?”.
To provide a comprehensive answer to our research question, we conducted a literature review on the topic and subsequently carried out a qualitative study. This study involved organizing semi-structured interviews with five SNCF TIP agents at the Saintes site.