L’effet des innovations Assurtech Sur la confiance, l’engagement et la fidélité des clients envers une assurance

Cette recherche a pour objectif d'étudier l'effet des innovations Assurtech sur la confiance, l'engagement et la fidélité des clients envers une assurance. En nous basant sur la revue de littérature, nous avons élaboré un modèle qui intègre plusieurs variables, telles que les innovations Assurtech basées sur l'utilité de l'information, qui influencent la confiance, l'engagement des clients et la fidélité envers une assurance. Une expérimentation en ligne et un questionnaire en ligne ont été menés afin de collecter les données auprès de 260 participants ayant été en contact avec un conseiller humain ou un Callbot. Suite à l'analyse des données, certaines hypothèses de notre modèle de recherche ont été confirmées. Les résultats ont confirmé l'effet positif des innovations Assurtech basées sur l'utilité de l'information sur la confiance envers une assurance, tandis qu'aucun effet positif des innovations Assurtech sur l'engagement des clients n'a été observé. De plus, nos résultats montrent qu'il n'existe pas de lien direct entre la confiance et la fidélité des clients envers une assurance, mais qu'il y a une influence significative de l'engagement sur la fidélité envers une assurance. Ainsi, d'une part, cette recherche a présenté un cadre conceptuel permettant de mieux comprendre et expliquer les réactions lors du contact avec un Callbot, et d'autre part, elle offre aux professionnels une base de connaissances satisfaisante sur ce concept, afin qu'ils puissent l'appliquer, car le Callbot présente de grandes perspectives en tant qu'outil de communication pour les assurances.

The objective of this research is to examine the impact of Insurtech innovation on trust, engagement, and loyalty of clients towards insurance. Building upon the existing literature, we developed a model incorporating various variables, including Insurtech innovation based on information usefulness, which influence trust, customer engagement, and loyalty towards insurance. To collect data, an online experiment and questionnaire were administered to 260 participants who interacted with either a Callbot or a human advisor. Upon analyzing the data, several hypotheses of our research model were confirmed. The results revealed the positive effect of Insurtech innovations, specifically those based on information usefulness, on trust towards insurance companies. However, no positive effect of Insurtech innovations on customer engagement was found. Interestingly, our findings indicate that there is no direct relationship between trust and customer loyalty towards insurance companies. Nevertheless, engagement was identified as a significant factor influencing loyalty towards insurance companies. Thus, this research contributes in two aspects: firstly, by presenting a conceptual framework that enhances our understanding of the dynamics involved in customer interactions with Callbots; and secondly, by providing valuable insights for professionals in the insurance industry, highlighting the potential of Callbots as a communication tool.