L’expérience client en boutique : le cas de la génération Z dans le secteur de la beauté

L’évolution de la consommation qui a contribué à la transformation du point de vente à travers le temps, a permis d’accorder davantage d’importance à l’expérience client. Le nouveau consommateur de la génération Z représente l’avenir du commerce de détail. Son identité propre, ses nouveaux codes et attentes ont bouleversé le monde de la beauté. Véritable vitrine de l’image de marque, le point de vente demeure un lieu stratégique. L’objectif de ce travail de recherche est de comprendre les attentes et les motivations de ce nouveau consommateur afin d’identifier les enjeux et les impacts que cela engendre dans la stratégie expérientielle des entreprises de beauté.
Pour cela, une étude qualitative va être réalisée. Le croisement des apports de la partie théorique et des apports de la partie empirique a pour finalité le déploiement de recommandations managériales. Les résultats mettront en évidence les déterminants de création de valeur de l’expérience client de la génération Z.

The evolution of consumption that has contributed to the transformation of the point of sale over time has led to a stronger focus on the customer experience. The new generation Z consumer represents the future of retail. Its own identity, its new codes and expectations have transformed the world of beauty. Brick & mortar remains a strategic place to showcase the brand image. The objective of this research work is to understand the expectations and motivations of this new consumer in order to identify the impacts that this generates in the customer experience strategy of beauty companies.
For this purpose, a qualitative study will be conducted. The cross-referencing of the theoretical and empirical contributions aims at the implementation of managerial recommendations. The results will highlight the value-creation determinants of the generation Z customer experience.