La digitalisation du parcours d'achat au service de l'expérience client : Le cas de la vente automobile

Aujourd’hui, absolument tout est réalisable en ligne, de chez soi, sans se déplacer. Le digital a profondément modifié les parcours d’achat et on est de moins en moins amené à interagir avec un vendeur. Ce constat est le même dans tous les secteurs d’activité où tout tend à se digitaliser. Cependant, dans la vente d’automobiles d’occasion, l’humain garde une importance capitale. Pourtant, les acteurs 100% digitaux de la vente automobile se développent et croient en leur modèle de vente en ligne.
A travers ce mémoire, nous tenterons de démontrer la complémentarité du digital et de l’humain. L’enjeu pour les distributeurs est de trouver un équilibre pour garantir l’expérience client la plus qualitative possible.

Today, absolutely everything can be done online, from home, without moving. Digital technology has profoundly changed the buying process and we are less and less likely to interact with a salesperson. This observation is the same in all sectors of activity where everything tends to be digitalized. However, in used car sales, the human touch is still very important. However, 100% digital actors of the car sales are developing and believe in their online sales model.
Through this thesis, we will try to demonstrate the complementarity of the digital and the human. The challenge for distributors is to find a balance to guarantee the most qualitative customer experience possible.