En quoi la covid-19 à impacté la satisfaction client et a conduit au développement de l’omnicanalité ?

Tout au long de ce mémoire de fin d'étude universitaire, dans le cadre du Master Grande École spécialité Management des Ventes, nous avons cherché à connaître si le Covid-19 à impacté la satisfaction client, et a conduit au développement de l’omnicanalité. Cette problématique de mémoire s'inscrit parfaitement dans le contexte actuel, le marché de la grande distribution à vue ces consommateurs changés brusquement de méthodes de consommation à la suite de l’épidémie qui a engendré de nouvelles problématiques, et où de nouvelles technologies se sont développées quotidiennement. Nous avons constaté au travers de notre revue littéraire que l’omnicanalité a suivi une certaine évolution en parallèle des nouvelles façons de consommer, en tentant de suivre les changements comportementaux des consommateurs. Cette phase d'exploration de la littérature nous a également permis de déterminer la différente partie prenante qu’engendre le format omnicanal dans un processus d’achat. Le schéma théorique établi sur cette base nous a permis ensuite de développer un questionnaire afin de se lancer dans une étude quantitative permettant dans un premier temps d’analyser les réponses des consommateurs, puis une analyse factorielle afin de valider ou non des hypothèses découlant de notre recherche théorique. Les résultats obtenus grâce à nos analyses de données nous ont permis de mettre en avant plusieurs recommandations et perspectives de recherches, puis de déterminer les limites de recherches que l’on a pu rencontrer. Les résultats de notre étude quantitative nous ont alors permis de répondre à notre problématique, et d’affirmer que l’omnicanalité à bien impacté positivement la satisfaction client post-covid, et a su garder la satisfaction que l’enseigne procuré aux consommateurs avant, pendant, et après l’épidémie.

Throughout this dissertation, as part of the Master Grande Ecole specialising in Sales Management, we have sought to find out whether the Covid-19 has had an impact on customer satisfaction, and has led to the development of omnichannel. This thesis problematic fits perfectly in the current context, the mass retail market has seen its consumers suddenly change their consumption methods as a result of the epidemic, which has created new problems, and where new technologies are developed daily. Through our literature review we have seen that omnichannel has evolved in parallel with new ways of consuming, trying to keep up with the changing behaviour of consumers. This phase of literature exploration has also allowed us to determine the different stakeholders that the omnichannel format generates in a purchasing process. The theoretical framework established on this basis then allowed us to develop a questionnaire in order to embark on a quantitative study, firstly to analyze the consumers' responses, and then a factorial analysis to validate or not the hypotheses arising from our theoretical research. The results obtained from our data analysis enabled us to put forward several recommendations and research perspectives, and to determine the research limitations that we may have encountered. The results of our quantitative study allowed us to answer our problematic, and to affirm that omnichannel had a positive impact on post-covid customer satisfaction, and was able to maintain the satisfaction that the brand provided to consumers before, during, and after the epidemic.