Evolution du parcours client : les multinationales peuvent-elles se passer de l’omnicanal en 2022 ?

L’apparition d’internet a changé le commerce et le parcours du consommateur. Désormais, les enseignes utilisent de nombreux canaux pour atteindre le consommateur et rester en contact avec lui. Cette étude permet de déterminer si la stratégie omnicanale est une nécessité pour les multinationales en 2022, dans un contexte ou le parcours client est en pleine évolution. Pour répondre à cette problématique, une étude empirique a été menée par le biais d’un questionnaire, afin d’identifier les pratiques, préférences et critères de sélection des consommateurs en termes d’omnicanal. Les réponses récoltées montrent que la stratégie omnicanale est importante pour se démarquer de la concurrence mais que le développement de ces services et son succès varient en fonction de différents critères, dont le secteur d’activité de l’entreprise.

The advent of the internet has changed commerce and the consumer journey. Retailers are now using multiple channels to reach and engage with consumers. This study examines whether omnichannel strategy is a necessity for multinational companies in 2022, in a context where the customer journey is changing. To answer this question, an empirical study was conducted using a questionnaire to identify consumer practices, preferences and selection criteria in terms of omnichannel. The responses show that omnichannel strategy is important to differentiate oneself from the competition, but that the development of these services and its success varies according to different criteria, including the company's sector of activity.