The management of the appearance of front-line employees reflecting the quality of service and the organizational values in the outdoor hotel industry

Nowadays, appearance is becoming more and more important, especially in our media-driven societies. People who do not meet the criteria of the “ideal” are judged negatively. This is not only true for people, but also for campsites: they are still burdened with negative stereotypes.
The aim of this dissertation is to analyze the management of the appearance of front?line employees reflecting the quality of service and the organizational values in the outdoor hotel industry. therefore, the problematic is: how managers in the outdoor hospitality sector are breaking down the negative stereotypes associated with their establishments through their service quality and the personification of their organizational values by frontline employees. in this sense, appearance includes not only the physical side of the term, but all that is found in the components of the experienscape, such as the manner of speaking, the nature of interactions with customers...
In order to answer this question, a questionnaire was drawn up for each of the parties involved: the campsite managers, the employees in contact with them and the customers of these establishments. The three questionnaires were divided into four main areas: appearance, values, loyalty and Covid-19. We could then easily compare the results to find out if the different parties felt the same way, had the same opinion on the different themes.
From the results we drew some conclusions. On the one hand, the health crisis has changed the working conditions of employees and managers to minimize the customer experience. On the other hand, for a camping season to be successful for all parties, it is necessary that they share the same basic values to avoid disappointments and most misunderstandings.

De nos jours l’apparence prend une place de plus en plus importante, et ce surtout dans nos sociétés médiatisées. Les personnes ne répondant pas aux critères de « l’idéal » se voient alors juger négativement. Cela n’est pas uniquement vrai pour les personnes, en effet les campings subissent les mêmes désagréments : ils sont encore aujourd’hui accablés de stéréotypes négatifs.
Le but de ce mémoire est d’analyser la gestion de l’apparence des employés en contact en hôtellerie de plein air, qui reflète la qualité de service et les valeurs organisationnelles. De ce fait, la problématique est la suivante : comment les directeurs du secteur de l’hôtellerie de plein air brisent les stéréotypes négatifs associés à leurs établissements grâce à la qualité de service et la personnification de leurs valeurs organisationnelles à travers leurs employés en contact. Dans ce sens, l’apparence comprend non pas uniquement le côté physique du terme mais tout ce qu’on retrouve dans les composants de l’experienscape, comme les façons de parler, la nature des interactions avec les clients…
Pour répondre à cette question, nous avons établi un questionnaire pour chaque partie concernée : les directeurs d’hôtellerie de plein air, les employés en contact et les clients de ces établissements. Les trois questionnaires se divisaient en quatre grands axes : l’apparence, les valeurs, la fidélité et la Covid-19. Nous avons ensuite pu comparer facilement les résultats pour découvrir si les différentes parties ressentaient de la même manière, avaient le même avis sur les différents thèmes.
A partir des résultats nous avons tiré des conclusions. D’une part la crise sanitaire a modifié les conditions de travail des employés et des managers pour modifier au minimum les conditions d’expérience client. D’autres parts, pour qu’une saison en camping soit un succès pour toutes les parties, il est nécessaire qu’elles partagent, à la base, les mêmes valeurs pour éviter les déceptions et la plupart des malentendus.