The impact of human resources interactions (front office) on customers and their satisfaction during their stay

The hotel and catering industry is a sector in constant evolution. Between the emergence of new technologies that upset the various reservation systems and the Covid 19 crisis that suspended the entire tourism sector for nearly two years, hoteliers have had to bounce back in order to be able to offer services that are always as qualitative as possible to customers with increasingly
demanding expectations, while at the same time preserving their employees who are evolving in an unstable environment. This empirical study aims to explain the role and impact of social interactions between customers and employees of a hotel establishment on customer satisfaction. In a sector such as the hotel and catering industry and to ensure their sustainability, the quality of services and customer expectations are placed at the heart of the strategy of hotel establishments. The main objective of this study is to confirm or deny the role of human capital in this field of activity while highlighting the strong link that can exist between customers and employees in terms of satisfaction.

L’hôtellerie restauration est un secteur en perpétuelle évolution. Entre l’arrivée des nouvelles technologies qui chamboule les différents systèmes de réservation et la crise du Covid 19 bloquant le secteur du tourisme dans son intégralité pendant près de deux ans, les hôteliers ont dû rebondir pour pouvoir proposer des services toujours aussi qualitatifs à des clients ayant des
attentes de plus en plus exigeantes, tout en préservant leurs collaborateurs évoluant dans un environnement instable. Cette étude empirique vise à expliquer le rôle et l’impact des interactions sociales entre les clients et les employés d’un établissement hôtelier sur la satisfaction de cette clientèle. Dans un secteur tel que l’hôtellerie-restauration et pour assurer leur pérennité, la qualité des services et les attentes des clients sont placés au cœur de la stratégie des établissements hôteliers. L’objectif principal de cette étude est donc de pouvoir confirmer ou infirmer le rôle du capital humain dans ce domaine d’activité tout en mettant en lumière le lien fort qui peut exister entre clients et employés en termes de satisfaction.